Encantar os alunos

Assisti ontem à palestra de Brent Darden sobre "Serviços 5 Estrelas". Nada novo, mas sempre bom lembrar alguns tópicos que ele abordou. Como é consenso geral aqui na Ihrsa, prestar um ótimo serviço é obrigação de toda empresa. A meta é conseguir ENCANTAR o cliente, o que gera impacto positivo em vendas de planos, participação do cliente nos eventos (o que gera retenção) e o mais importante, indicação. Um cliente somente indica a sua academia se estiver mais do que satisfeito. Vamos colocar isso como meta para as academias nos próximos 6 meses?

Algumas estratégias abordadas por Brent:

- todo negócio deve ter um DIFERENCIAL. Nos últimos anos os consumidores (de todos os serviços, não só de academias) tem tido muito mais opções de escolha. A empresa que não se diferenciar tende a desaparecer.

- desenhar o serviço de forma estratégica _ o Service Design está aí para ajudar: a qualidade do serviço deve ser EMBALADA para apresentação e daí o serviço (competente, é claro) deve ser entregue. Esta embalagem muda a percepção do cliente pelo serviço.

Aí entra 100% a ARQUITETURA: precisamos transmitir a imagem que o serviço tem através da infra-estrutura. O cliente, cada vez mais exigente se relaciona melhor com a academia se ele gostar do ambiente. E ele vai gostar do ambiente, se se identificar com ele. Fácil assim. Não acha?

Um abraço,

Patricia